一、基本情況

　　2021年2月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息7587件（包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別），環(huán)比減少41.19%，同比增加56.76%。（2021年2月收到有效信息情況見表一）

　　按訴求性質分類，投訴250件，占有效信息的3.30%；舉報15件，占有效信息的0.20%；咨詢6520件，占有效信息的85.94%；表揚、求助、建議等其他方面802件，占有效信息的10.57%。

　　按反映渠道分類，12398電話7431件，電子郵件79件，留言77件。

　　二、分類情況

　　2021年2月收到的有效信息中:

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為5878件，占全部有效信息的77.47%，群眾關注的內容主要集中于故障停電、電能質量等方面。（2021年2月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二）

　　表二 2021年2月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況

　　石油天然氣行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為847件，占全部有效信息的11.16%。群眾關注的內容主要集中于居民燃氣停氣、燃氣故障問題等方面。

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為189件，占全部有效信息的2.49%。群眾關注的內容主要集中于分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)政策、流程等方`面。

　　其他有效信息合計673件，占全部有效信息的8.87%。其中群眾對于煤炭行業(yè)關注的內容主要集中于煤礦開采、煤炭行業(yè)相關政策等方面。

　　三、分布情況

　　各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，河南、山東、河北、四川、遼寧、陜西、江蘇、安徽、湖南、廣東等列全國前10位；按照投訴舉報數(shù)量排序，陜西、四川、內蒙古、山東、遼寧、貴州、河北、吉林、湖南、廣西等排在全國前10位；按照辦結屬實投訴舉報數(shù)量排序，四川、陜西、河南、湖南、甘肅、新疆、內蒙古、遼寧、重慶、云南等排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，內蒙古、陜西、吉林、四川、遼寧、海南、貴州、甘肅、天津、上海等排在全國前10位。（2021年2月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

　　四、主要問題

　　2月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)投訴舉報數(shù)量為259件，占全部投訴舉報數(shù)量的97.74%。存在的問題主要集中在供電服務方面，一是部分地區(qū)頻繁停電、低電壓現(xiàn)象較為突出。部分地區(qū)春節(jié)期間存在停電、低電壓等問題，部分故障停電時間較長，持續(xù)多年未改變；二是個別供電企業(yè)服務水平有待提升。個別供電企業(yè)因估抄漏抄導致電費收取出錯的現(xiàn)象時有發(fā)生，陜西省地方電力（集團）有限公司供電服務熱線坐席系統(tǒng)陳舊、話務人員短缺，大量群眾來電無法接入，對此群眾反映較為強烈等；三是個別從事承裝（修、試）電力設施業(yè)務的企業(yè)存在無證施工、提供虛假申請材料申請許可證等違法違規(guī)行為等。

　　新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報數(shù)量為6件，占全部投訴舉報數(shù)量的2.26%，主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目補貼轉付不及時等問題。

　　五、處理結果

　　2021年2月共收到投訴舉報信息265件，根據(jù)國家有關法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構對屬于監(jiān)管職責范圍的248件進行了受理，占投訴舉報量的93.58%；其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定進行了及時轉辦，并將相關情況及時告知了當事人。（2021年2月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

　　針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構嚴格依據(jù)國家有關法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解；二是通過協(xié)調督促，加快電能質量、供電服務等問題的解決，及時消除了安全隱患,保障了群眾正常生產生活；三是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責令整改等方式，糾正了相關企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護了當事人的合法權益。

　　附件：2021年2月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況